MÉDIATION – MÉDIATION Dans les hauts de France : HAZEBROUCK – MERVILLE – BETHUNE – CASSEL – STEENVOORDE -NIEPPE – ARMENTIERES – LA BASSEE – SAILLY SUR LA LYS – FLEURBAIX – LILLES – SAINT OMER- bourbourg – Dunkerque – SECLIN – TOURVCOING – ROUBAIX
Une réponse la MÉDIATION : la médiation amiable, judiciaire, la médiation à la consommation
I / LA MÉDIATION : NOUVEAU MODE ALTERNATIF DE RÈGLEMENT DES LITIGES
Les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation encadrent le dispositif de médiation de la consommation,
Transposition de la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, la médiation devient une nouvelle voie pour les règlements des litiges,
La médiation vise à rapprocher le consommateur et le professionnel tentent dans le cadre d’un différent et de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.
L’action judiciaire peut s’avérer longue et coûteuse surtout lorsque les parties n’entendent aborder et échauder une solution .
en effet, le consommateur garde toujours la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.
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II / LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION :
Quels litiges sont applicable à la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.
LA MÉDIATION : Les litiges non concernés ?
La médiation de la consommation ne s’applique pas :
- aux litiges entre professionnels ;
- aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
- aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
- aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
La médiation de la consommation ne concerne pas :
- les services d’intérêt général non économiques ;
- les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ;
- les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
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LA MÉDIATION : Qui peut saisir un médiateur de la consommation ?
La médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à initiative du consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier).
Le consommateur pourra saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit auprès du professionnel concerné ou de son service-client pour résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.
Qui assume les coûts de la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur. Les coûts du processus sont entièrement supportés par le professionnel.
Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou par toute personne de leur choix, comme une association de consommateurs. Elles en supportent alors le coût éventuel.
Les parties peuvent solliciter l’avis d’un expert, les frais encourus étant également à leur charge.
MÉDIATION : le médiateur compétent ?
Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).
La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation est accessible sur son site internet et sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.
MÉDIATION : le processus de médiation de la consommation
Le médiateur peut être saisi par courrier traditionnel, par courriel et en ligne : chaque médiateur a l’obligation de disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.
Après réception de la saisine du consommateur, le médiateur dispose de trois semaines pour étudier la recevabilité de la demande. La demande de médiation n’est pas recevable si :
- le consommateur ne justifie pas d’avoir tenté au préalable de régler directement son litige avec le professionnel ou son service client, par une réclamation écrite.
- la demande est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal;
- la demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel;
- le médiateur n’est pas compétent pour traiter du litige.
Si le médiateur estime que la demande n’est pas recevable, il en informe le consommateur. Si le médiateur estime que la demande est recevable, il le notifie aux parties (consommateur et professionnel).
Le processus de la médiation ne doit pas excéder 90 jours. Si le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux parties.
Le médiateur, à défaut d’accord entre les parties, propose une solution pour régler le litige. En leur communiquant sa proposition le médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution.
Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, elles renoncent à saisir le juge pour le litige en question, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant la réclamation apparaissent.
Le consommateur non satisfait qui refuse la solution proposée peut donc toujours tenter un recours en justice.
La médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.
La loi ne précise pas le délai dont dispose les parties pour accepter ou décliner la solution proposée, ce délai est fixé par le médiateur.
MÉDIATION : Que faire si l’entreprise est située dans un autre pays de l’Union européenne ?
Le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation
La liste des organismes de règlement des litiges des pays de l’Union européenne y est également accessible.
MÉDIATION : Que faire si la médiation de la consommation n’aboutit pas ?
Si la médiation n’apporte pas une réponse satisfaisante, le consommateur peut faire appel à des associations des consommateurs, qui peuvent le conseiller sur le reste des voies de rec
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